Перспективы развития рынка Интернет обслуживания

Развитие электронного банкинга будет определяться следующими глобальными процессами: развитием информационных технологий, ужесточением конкуренции на рынках в связи с усилением роли интеллектуальных услуг, развитием электронной коммерции, появлением сетевого сектора экономики во всех его проявлениях (электронные магазины, on-line-аукционы, биржи, market-р1асе, виртуальные предприятия) и др.
Исследование зарубежного опыта и отечественной практики позволило  определить направления развития электронных банковских услуг:
- с целью безопасности расчетов применение криптографии;
- введение для коммерческих банков уведомительного порядка открытия информационного, коммуникационного или операционного сайта в сети Интернет и регулярное раскрытие Банком России этой информации для заинтересованных лиц;
- отслеживание ряда параметров таких как: количество счетов, предназначенных для проведения операций с использованием сети Интернет, клиентская база, являющаяся пользователями сети Интернет, объемы операций и др.;
- юридическое обоснование применения электронных документов в рамках действующего законодательства РФ.

 
Таблица 3 – Тарифы российских банков системы  «Интернет-Банк-Клиент» для юридических лиц
   
                                                                                                                                                                                    (в рублях)
№ п/п    Название системы    ВТБ-24    Камабанк    ЮНИАСТРУМ Банк    РОСБАНК    Банк Москвы
        «Банк-Клиент Онлайн»    «Интернет-Клиент»    «Freedom on-line»    «Freedom off-line»    «Интернет Банк-Клиент»    «Интернет-Банк»
1    Подключение к системе    300 (установка)    700-1100    2070    3270    300    бесплатно
2    Ежемесячное обслуживание системы (абонентская плата)    600    250    300    600    300    0-270
3    Устранение неполадок системы, возникших по вине клиента    750    н.д.    н.д.    н.д.    н.д.
 
Для эффективного использования клиентами электронных банковских услуг были исследованы мотивы совершения банковских операций и выделен состав клиентов по возрастному признаку в зависимости от вида банковских услуг.
Проведенное исследование позволило разработать базу данных о клиентах банка и разработать направления по продвижению электронных банковских услуг (рис.5).
1. Формирование маркетинг-ориентированной банковской структуры, координирующей деятельность остальных подразделений.
2. Использование элементов коммуникативной политики, направленной на потребителя: личная продажа, паблик рилейшнз; реклама (информационная, престижная, напоминающая и др.); сетевая реклама в Интернет.
3. Применение инструментов маркетинга, ориентированного на продукт с учетом жизненного цикла банковской услуги:
- на стадии разработки и  продвижения электронной банковской услуги, основной задачей стратегии будет информирование потребителя о новом банковском продукте для формирования первоначального спроса;
- на стадии расширения спроса использует электронные банковские услуги с учетом индивидуальных возможностей потребителя;
- на стадии снижения спроса банковская услуга модифицируется с целью поддержания уровня спроса клиентов.
4. Интегрированный подход к клиенту банка по одному или нескольким информационным каналам предоставления банковских услуг (телефон, выделенная или коммутируемая линия «Банк-Клиент», сеть Интернет, сотовый телефон с поддержкой WАР-технологии) с учетом индивидуальных технологических и финансовых возможностей клиента.
5. Использование комплексного решения для дистанционного банковского обслуживания клиентов в системах:
- RBS (Retail Banking Systems) - предоставленние банковских услуг частным лицам через Интернет; дополнительные возможности (участие в паевых инвестиционные фондах);
    - Интернет-ПИФинг – сервис для удаленного доступа через Интернет к услугам управляющих компаний, позволяющий в дистанционном режиме  диверсифицировать портфель ценных бумаг;
- CRM-Customer Relationship Management - технология предполагает изменение рабочих мест служащих банка, осуществляющих непосредственные контакты с клиентами, децентрализацию функций банковского маркетинга и изменения в организации; использовании баз данных о клиентах;
- Business Banking - решение по банковскому обслуживанию через Интернет малых и средних предприятий;
- совместные комплексные банковские услуги с агентствами по торговле недвижимостью, страховыми компаниями и др.;
6. Применение инструментов ценовой политики: скидки, бонусы владельцам пластиковых карт и др.
7. Целенаправленная деятельность по сохранению клиентской базы данных, повышение культуры обслуживания, закрепление за клиентом персонального менеджера.
Поскольку фронт-офис предназначен для продаж услуг, банк заинтересован в эффективном контроле и управлении данными процессами. Для этого необходимо регулярно проводить мониторинг работы "продавцов" розничных услуг, выявлять проблемы в их деятельности и оперативно устранять их с помощью оптимизации бизнес-процессов, перераспределения ресурсов и других способов оперативного управления. При этом в силу постоянного изменения рыночной обстановки, текучести кадров и т.д. процесс повышения эффективности продаж носит регулярный характер.
 

      


























Рис. 5 - Направления по продвижению электронных банковских услуг на российском рынке
Средством стимулирования продаж является поддержка кросс-продаж (например, выдача пластиковой карты при оформлении кредита на покупку автомобиля) и повторных продаж. В частности, бизнес-процесс может быть выстроен таким образом, чтобы после продажи определенной услуги система самостоятельно инициировала продажу следующей (например, предложение кредитной карты при открытии депозитного счета). Аналогичный процесс может быть запущен спустя некоторое время после продажи услуги (например, перезаключение договора пластиковой карты после истечения действия текущего).
Столь стремительное развитие электронного способа проведения операций оказывает серьезное влияние на весь банковский бизнес. Выделим основные тенденции, набирающие силу в результате прогресса информационных технологий.
1. Ускоряется стандартизация предлагаемого клиентам сервиса и используемых финансовых инструментов. В результате рынок банковских услуг становится все более похожим на рынки товаров массового производства, то есть наряду со значительным повышением эффективности на нем происходит серьезное обострение конкуренции. В то же время следует отметить, что процессы стандартизации проявляются гораздо слабее в областях ипотечного кредитования и доверительного управления активами, для которых необходимо серьезное консультирование. Подобные услуги в обозримом будущем потребуют сохранения филиальной сети. Поэтому сейчас доминирует концепция интегрированной модели - банков, построенных по принципу clicks-and-bricks (щелчки мышкой как символ Интернета и кирпичи как обозначение традиционной экономики) и поддерживающих взаимодействие с клиентами по многим каналам.
2. Формируются новые сферы приложения банковского капитала, дающие возможность вести "перекрестные продажи" и таким образом укреплять лояльность клиентов. К этим сферам, связанным прежде всего с включением банков в В2В (bank to bank) - сегмент электронной коммерции, относятся: организация удостоверяющих центров по выпуску сертификатов и подтверждению подлинности электронной цифровой подписи; создание электронных систем предъявления счетов к оплате, взаимодействующих с электронными системами оплаты повторяющихся счетов; участие в функционировании онлайновых бирж и торговых площадок в качестве партнера, обеспечивающего финансовую сторону интернет-торговли; создание собственных систем web-закупок оборудования и материалов, оказание подобных услуг своим клиентам и т.п.
3. Расширяется доступ к наиболее перспективным индивидуальным клиентам (имеющим достаточно высокие уровень образования и размер доходов).
4. Деятельность банков концентрируется на тех направлениях, которые относятся к области их ключевой компетенции (посредством кооперации со многими партнерами в процессе создания и функционирования крупных web-порталов и передачи технически сложных разработок на сторону).
5. Развиваются методы систематического анализа больших массивов клиентских данных, позволяющие определять персональные особенности поведения клиентов (при осуществлении платежей, внесении средств в депозиты, инвестировании в ценные бумаги, обращении за ссудами и т.д.) и выстраивать схему банковского обслуживания "с глазу на глаз".
В настоящее время сформировалось несколько моделей онлайнового банковского бизнеса:
- интернет-подразделение традиционного банка, дополняющее сеть филиалов и телефонных центров;
- интернет-банк, учрежденный офлайновым банком в виде самостоятельного юридического лица со своей торговой маркой (в Германии такие финансовые учреждения называют директ-банками);
- виртуальный банк (аналог интернет-банка, организованный небанковской компанией - чаще всего страховой или технологической);
- агрегатор электронного финансового супермаркета (банк, осуществляющий web-продажи как своих, так и предлагаемых другими финансовыми институтами услуг).
Наиболее распространенными являются первые две модели, причем интернет-подразделение обычно используется для операций на внутреннем финансовом рынке, а интернет-банк - для выхода за границу (в первую очередь на рынки развивающихся стран), поскольку именно он обеспечивает необходимую для зарубежной деятельности гибкость в использовании инструментов, установлении тарифов и отборе клиентов.
Экспансия ведущих мировых банков в обеих формах (офлайновой и онлайновой) имеет для национальных банковских систем развивающихся стран одинаковые последствия. Сильные иностранные банки "снимают сливки", привлекая самых надежных клиентов (как состоятельных индивидуальных вкладчиков, так и дочерние компании крупных западных корпораций) и сосредоточивая в своих руках высокоприбыльные операции по финансированию экспорта. Местным же банкам остается более рискованный бизнес, за счет чего повышается общий уровень системного риска в банковской сфере. Обострение конкуренции вынуждает ведущие национальные банки уделять серьезное внимание новым технологиям и создавать свои интернет-подразделения (в последнее время это характерно для банков Бразилии, Гонконга и Сингапура).
Перевод банковского дела в электронное измерение обусловливает модификацию классической взаимосвязи между ростом концентрации капитала и ослаблением конкуренции, причем оказываемое воздействие весьма неоднозначно. Развитие е-банкинга приносит значительные выгоды в первую очередь крупным банкам. Они получают возможность привлечь многих клиентов из сферы малого и среднего предпринимательства, традиционно тяготевших к малым и средним банкам (т.к. уменьшаются удельные расходы на обработку клиентской информации, необходимую для присвоения кредитного рейтинга).
Следует подчеркнуть, однако, что этот эффект наиболее заметен в отношении стандартных ссуд (транзакционного типа). Что же касается других, сложных видов кредита, базирующихся на тесных взаимоотношениях между банком и клиентом, то здесь указанная закономерность действует гораздо слабее. Кроме того, именно крупные банки обладают серьезными финансовыми ресурсами, необходимыми для комплексного внедрения новейших информационных технологий. Наконец, они способны гораздо быстрее окупить затраты на такие проекты, поскольку могут распределить их на множество клиентов, за счет чего повышение тарифов окажется незначительным.
С точки же зрения конкурентной ситуации картина еще сложнее. С одной стороны, конкуренция обостряется, поскольку снижаются входные рыночные барьеры (во-первых, Интернет не признает национальных границ и часовых поясов, а во-вторых, повышается информационная прозрачность, в том числе за счет сокращения затрат клиентов на поиск необходимых сведений). С другой стороны, происходит ослабление конкуренции вследствие увеличения издержек на переход из одного банка в другой (высокоэффективные технологии позволяют предоставлять все более широким слоям клиентов персонально настроенные пакеты услуг, "привязывая" их таким способом к банку) и роста минимального уровня постоянных расходов, требуемых для реализации электронных бизнес-решений. Наконец, появление принципиально новых каналов финансового обслуживания, создаваемых в процессе вертикальной консолидации банков с нефинансовыми партнерами (такими, как телекоммуникационные и медиа-корпорации), способно кардинально изменить расстановку сил в банковской сфере, поскольку в этом случае будут преодолеваться уже не только межгосударственные, но и межотраслевые границы. Считается, что общим результатом все же станет ужесточение конкуренции.
Подводя итоги, можно отметить следующие основные черты, присущие сфере электронных банковских услуг и оказывающие важное влияние на соотношение отдельных категорий банковского риска:
- выход за пределы отдельных стран и за пределы финансового сектора в целом, требующий сотрудничества учреждений банковского надзора с надзорными органами других стран и отраслей;
- сильная зависимость от прогресса информационных и коммуникационных технологий, что приводит к резкому увеличению стратегических и операционных рисков;
- динамичность развития, отражающаяся в сокращении инновационных циклов (с точки зрения как финансовых инструментов, так и банковских технологий) и, следовательно, в повышении значения стратегического риска;
- рост ориентированности на клиентов в связи с уменьшением информационных асимметрий (неравномерности распределения информации между банками и клиентами), что ведет к увеличению правового и репутационного рисков;
- обострение конкуренции в банковском бизнесе, влекущее за собой повышение общего уровня системного риска.
В российской экономической литературе пока нет устоявшейся трактовки понятия "интернет-банкинг". Его составная структура предопределяет объединение воедино банковской деятельности и глобальной компьютерной сети Интернет, которые изначально принадлежали к различным сферам человеческой деятельности.
Интернет-банкинг по существу представляет собой механизм реализации функций банка посредством трансформации на этапе передачи финансовых потоков в информационные и использования технологических возможностей сети Интернет по устранению пространственных и временных границ на пути продвижения последних. Тем самым осуществляется генерация новых свойств реального мира как результат его взаимодействия с созданным человеком виртуальным компьютерным пространством.
Осуществление интернет-банкинга подразумевает наличие у банка сайта в сети Интернет (хотя, разумеется, существование сайта еще не означает оказания услуг интернет-банкинга). Интернет-сайты банков могут быть разделены на три категории.
1. Информационные - сайты, на которых банки размещают маркетинговую информацию о своих продуктах и услугах. Данные сайты не поддерживают передачу информации от клиента банку. Такие сайты не требуют высокого уровня защиты.
2. Коммуникационные - сайты, допускающие дополнительно к информационным услугам связь клиента с банком посредством переписки по электронной почте. Клиент на месте формирует платежные документы в электронном виде и пересылает их в банк. В тот же день банк проводит операции и направляет клиенту отчет. Защита информации обеспечивается паролями и электронной подписью.
3. Операционные - сайты, позволяющие клиентам (преимущественно физическим лицам) выполнять транзакции в режиме онлайн, в том числе оплату счетов, конверсионные операции, размещение средств во вклады и другие операции. Эти сайты предполагают передачу конфиденциальной информации непосредственно в операционный день банка и требуют повышенных мер безопасности.
В ряде случаев банки с помощью Интернета проводят операции по размещению привлеченных денежных средств. Принципиально возможны выдача банковских гарантий, а также привлечение во вклады и размещение драгоценных металлов при условии их физического депонирования в некоем хранилище. При осуществлении интернет-банкинга пока технологически и законодательно не решены вопросы проведения операций инкассирования и кассового обслуживания клиентов, а также осуществления переводов денежных средств по поручению физических лиц без открытия банковских счетов, то есть операции, непосредственно связанные с движением наличных денежных средств.
Таким образом, по критерию номенклатуры осуществляемых операций интернет-банкинг не несет ничего нового и даже несколько сужает их перечень.
Интернет-банкинг является частным случаем дистанционного обслуживания клиентов. Компьютерная сеть Интернет - один из возможных каналов передачи информации, используемых при дистанционном обслуживании клиентов наряду с телефоном, телеграфом, факсом, почтой. Дистанционное обслуживание может осуществляться с использованием:
- персональных компьютеров, как подключенных к замкнутым сетям (удаленные терминалы), так и коммутирующих по открытым (публичным) сетям;
- телефонных каналов, включая мобильные;
- беспроводных каналов доступа;
- прочих каналов, например связь с банковскими терминалами.
Дистанционное обслуживание до появления Интернета не нашло широкого распространения в России, но было весьма популярно в западных странах. В настоящее время многие российские коммерческие банки, предлагающие услуги интернет-банкинга, параллельно предоставляют услуги по дистанционному обслуживанию по другим каналам связи.
При использовании Интернета практически до нуля сокращаются временные задержки в исполнении поручений клиентов, значительно уменьшается стоимость оказания услуг, а перечень банковских услуг, доступных при удаленном доступе, становится значительно более гибким. Уже сегодня в банках, специализирующихся на интернет-банкинге, перечень услуг, оказываемых клиентам в офисе банка, практически тождественен набору услуг, доступных при использовании Интернета.
Согласно социологическим опросам основными мотивами использования клиентами интернет-банкинга являются:
- возможность стать клиентом банка, расположенного в другом регионе;
- проведение операций 24 часа в сутки и 7 дней в неделю;
- скорость выполнения операций;
- более низкий уровень комиссионных;
- более высокое качество представляемой банками информации.
Таким образом, уникальным является не сам факт оказания банковских услуг на расстоянии, а те новые качества дистанционного банковского обслуживания, которые появляются при использовании Интернета в качестве коммуникационной среды.
Применение новых информационных интернет-технологий раскрывает информационную природу банковской деятельности.
Интернет как коммуникационная среда может использоваться не только при предоставлении банковских услуг, но и в других отраслях экономики. Например, с помощью сети Интернет может быть организована "электронная коммерция" (e-commerce) по торговле книгами, кассетами, компьютерными программами и другими товарами. У хозяйствующих субъектов "новой экономики", основанной на использовании технологий информационно-индустриального типа, возникает потребность в банковском обслуживании сделок, заключаемых в сети Интернет, поэтому они составляют значительную часть клиентов, нуждающихся в услугах интернет-банкинга.
Однако коммерческие банки в своей деятельности в большей степени, чем хозяйствующие субъекты в других отраслях экономики, связаны с процессом получения, обработки, анализа и предоставления различной информации.
Учитывая важность информации в банковском деле, не удивительно, что именно банки первыми стали использовать технологии, допускающие автоматизированную обработку информации. Принципиально важным является то, что бумажный документ перестает быть здесь основным носителем информации. На смену ему приходит электронный документ, основной особенностью которого является возможность автоматизированной работы с ним. Компьютеры могут почти во всех случаях практически заменить человека.
С позиции возможности автоматизации все банковские операции можно разделить на две категории:
- операции, легко допускающие автоматизацию (проведение расчетов, заключение сделок с ценными бумагами, осуществление бухгалтерского учета);
- операции, автоматизация которых затруднена (выдача ссуд, управление риском, активами и пассивами, консультирование клиентов).
При этом необходимо отметить, что даже операции второй категории допускают определенный уровень алгоритмизации. Например, некоторые банки предоставляют услуги по предварительному автоматическому рассмотрению заявок на выдачу кредита, консультированию по вопросам управления портфелем ценных бумаг на основе автоматизации решающих правил технического анализа.
На этапе внедрения интернет-банкинга руководству банка необходимо не просто организовать фрагментарную автоматизацию осуществления банковских операций, а фундаментально переосмыслить весь банковский бизнес. Возможности интернет-банкинга настолько велики, что пересмотру подлежат даже концептуальные основы банковского дела.
Интернет-революция позволила банкам оперировать в киберсреде, в которой не существует понятия расстояния в привычном смысле. Из 1500 банков США, оказывающих услуги интернет-банкинга, 26 функционируют полностью как интернет-банки (или виртуальные банки), то есть не имеют ни головных офисов, ни филиалов.
С другой стороны, имевшая место в последней четверти двадцатого столетия революция производных финансовых инструментов расширила возможности банков по управлению из настоящего будущими денежными потоками. Таким образом, сейчас банки имеют в своем распоряжении весьма изысканный инструментарий, позволяющий соединить воедино пространство и время.
Кроме того, необходимо отметить, что по мере развития интернет-банкинга появляются качественно новые финансовые инструменты, единственной средой существования которых является Интернет. Примером могут служить предоплаченные финансовые продукты, основанные на использовании так называемых электронных денег.
Внедрение технологий интернет-банкинга коренным образом изменяет картину конкурентной борьбы финансовых институтов.
Значительно расширяются возможности клиентов по изучению предлагаемых банками услуг. Клиенту больше не нужно ходить из банка в банк для того, чтобы ознакомиться, например, с условиями размещения депозитов. Информационные интернет-сайты позволяют сделать это быстрее и эффективнее. Хотя в настоящее время и не наблюдается существенных различий в процентных ставках по сопоставимым вкладам для физических лиц в московских банках и банках, расположенных в других регионах России, тем не менее конкуренция между банками будет обостряться.
В силу автоматизации процесса исполнения и мониторинга поручений клиенты оказываются в большей степени вовлеченными в процесс осуществления транзакций и могут в большей степени оценить качество предоставляемых услуг. Влияние на предпочтения клиентов начнут оказывать сопутствующие факторы, такие, как комплексность обслуживания, имидж банка, отношение персонала, удобство расположения. И по многим из этих параметров интернет-банкинг может успешно конкурировать с традиционным способом оказания услуг, так как дает возможность проводить операции в ведущих банках "не выходя из дома" в любое удобное время.
С другой стороны, изменяется структура предложения банковских услуг. Крупные столичные банки получают возможность бороться за клиентов даже в тех регионах, где у них нет филиалов, а стоимость внедрения новых технологий на сегодняшний день такова, что даже мелкие и средние региональные банки могут на равных реализовать проекты по внедрению интернет-банкинга.
В целях сохранения устойчивости и меньшей зависимости от конъюнктуры рынка банки стараются параллельно развивать как традиционный, так и дистанционный способы оказания услуг. Хотя само осуществление интернет-банкинга требует меньших издержек на одну операцию, запуск данного направления связан с первоначальными инвестициями в программное обеспечение и компьютерную технику.
Выбор технологии - один из ключевых вопросов осуществления банковской деятельности. Используемые технологии во многом определяют профиль банка, так как деятельность всех подразделений банка строится исходя из принятой технологии. В последние несколько лет принципиальные структурные изменения прошли даже в наиболее консервативных банках.
По мере возникновения новых информационных технологий все они должны незамедлительно рассматриваться руководством банка с точки зрения целесообразности их использования при проведении тех или иных операций. При этом банк сталкивается с риском, который предпочтительнее назвать, однако, не технологическим, а стратегическим.
Рациональный выбор предоставит банку дополнительные конкурентные преимущества, в то же время неверный выбор технологии может привести к необоснованным тратам, в значительной степени затормозить развитие банка.
Избежать этого стратегического выбора технологий практически невозможно, так как хотя выжидательная тактика, безусловно, является менее рискованной, в условиях все ускоряющихся темпов внедрения новых технологий она может привести к безнадежному отставанию банка. Возможно, что период технологической революции в банковском деле - это шанс для периферийных банков побороться за клиентов в столице и других регионах.
Отмеченные особенности интернет-банкинга могут быть сведены к следующим моментам:
- весь процесс осуществления, отражения и контроля операций зависит от используемой в банке технологии; как следствие, увеличиваются стратегический и операционный риски;
- инновационный цикл внедрения новых технологий постоянно сокращается;
- устраняются не только межрегиональные, но и межнациональные границы при проведении банковских операций;
- усиливается процесс конкурентной борьбы как за счет расширения возможностей клиентов сравнивать условия представления операций, так и за счет увеличения предложения банковских услуг в регионах.

Похожие рефераты:

• Перспективы развития рынка Интернет обслуживания

Развитие электронного банкинга будет определяться следующими глобальными процессами: развитием информационных технологий, ужесточением конкуренции на рынках в связи с усилением роли интелле...
• Состояние и перспективы развития рынка грузовых автоперевозок
С каждым годом все больше возрастает спрос на грузовые автоперевозки.  По данным Министерства транспорта, объем автомобильных грузоперевозок в России составляет около 500 млн. тонн и в ближайш...
• Перспективы развития рынка электронных банковских услуг

Самая новая и, пожалуй, самая модная из указанных услуг - мобильный банкинг, и сегодня ее принято считать одной из наиболее перспективных. Действительно, идея использовать сотовый телефон в...
• Методы обслуживания и позиционирование ресторана в условиях стратегического развития
Культура обслуживания — это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обс...
• Перспективы развития деятельности
Итак, проанализировав деятельность предприятия и выявив его специфические черты,  остановимся на выборе целевой рыночной позиции.
Целевая рыночная позиция - это уровень присутствия комп...